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那些外資五星級酒店的神話-忘掉吧我的酒店……
上海佐敦酒店管理有限公司   2011-07-01 09:54:40 作者:Lincoln.yue 來源: 文字大小:[][][]
 

——轉一封來自XXXX國際酒店管理集團的E-MAIL­

——謹以此文獻給還在酒店奉獻青春的同胞們­

 

        有時候我也懷念身著高檔西裝,行走在華麗的大堂,品味精美西餐的日子,但是,我房間里松松垮垮的T-SHIRT和老干媽辣醬十足的家居小菜立刻賣力地提醒我:忘記你那些外資五星級酒店的神話吧,你早就是落地的仙女了­

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部門篇­

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  行政辦公室­

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    如果寫酒店部門不從行政辦開始寫的話,我怕我這輩子再別想回到萬惡的酒店行業。­

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    行政辦公室是酒店人數最少工資成本最高的部門,一般是兩個人:總經理和行政秘書。如果這個總經理命不太好的話呢,他還會有一個助理行政經理和助理行政經理秘書(或者副總經理和副總經理秘書),跟他平分鴿子籠大小的行政辦公室區域。當然也有命好得祖墳冒煙的總經理,他的鴿子籠里是一個行政秘書加一個行政秘書助理,人稱大秘和二秘。­

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    行政辦公室地勢優良,風景宜人,最讓人羨慕的還是永遠都跟開餐前兩小時的員工餐廳一樣人煙稀少。這讓常年處于地下室或員工通道口,被各種口音和氣味的供應商包圍的采購部,被擁擠著表情心思各異的員工的人力資源部只羨地面不羨仙。­

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    通常只有兩種人會去行政辦公室:各部門秘書和部門總監。前者去送緊急的或者機密的不適宜放鴿子籠(文件分發柜)的文件,后者當然是要去匯報工作兼顧擦鞋---后面這種功能如果用比較外企的方式來表述的話,應該叫積極的進行人際關系互動。­

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    秘書去行政辦送文件,一般都是蜻蜓點水文件到就走人。不然逼得你抓狂的不僅有那焦香溢鼻的咖啡味,還有總秘跟你眼中高高在上的總經理對話時那種自如輕松的樣子。我相信這時候很多小秘書,尤其是被自己的無良老板折磨得胃潰瘍面部偏癱內分泌失調的小秘書霎那間只想奮身跑出酒店,趴在路邊的一棵大樹上用瓊瑤那經典的三問式句型高喊:都是秘書為什么會有那么大差別為什么為什么為什么?“­

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    除非是新酒店,否則行政秘書都不是空降兵。國際品牌酒店的總經理通常2-3年更換一次,通常他們不會掃除舊人另起爐灶。用腳趾頭都能想出來,剛到新地的總經理,有什么理由排斥一個了解酒店之前的情況,知道相關報表藏哪個角落,通曉人際關系機關的助手呢?更重要的,前任總經理才走,就否定他栽培出來的人,這跟直接否定他的品味和眼光又什么區別。就算沒人走漏消息,只要不想下次碰面或通話時尷尬,趁早就打消這個大腦進水小腦泥石流的念頭。­

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    似乎這對等待著往上爬的小秘書是個噩耗,直讓人問蒼天:什么時候我能熬出頭???通常來說,一個行政秘書辭職,至少在小秘書能承受得住的時間內辭職是很少的事情。即便行政秘書辭職了,通常她的候選人是這樣排序的: 1、財務總監秘書2、對外招聘(包括從本集團其他酒店內調動)3、酒店內的黑馬  從餐廳的普通服務員到總機的服務員,這黑馬之黑足以讓任何酒店從業經驗超過十年的人乍舌,當然,這非常強大的證明了Addidas 的廣告語:Impossible is nothing!­

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 財務部之為錢歡喜為錢憂­

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    一個酒店開了一年之后還能看到提前15分鐘到崗推遲15分鐘離崗電話禮儀標準儀容儀表符合規范的財務部員工的幾率,可以說和你用肉眼看到霍爾姆斯彗星幾率相差無幾。這個籠罩在僅次于酒店總經理之下的多為來自新加坡或是馬來西亞的財務總監的影響力下的部門,跟其他嚴格遵守員工守則各條款的同事們一起,面不改色心不跳的和諧地生活在規范標準紀律嚴明的國際品牌酒店中。­

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    財務部的小伙子姑娘們都很嚴謹,該吃飯的時候吃飯,該休息的時候休息,該結婚的時候結婚,該生小孩的時候生小孩。這讓很多因為倒班而吃不好睡不香,或是將結婚生孩納入計劃的前臺和餐廳年輕同事們羨慕得緊。于是很多一線部門上夠了三班倒且在部門升職前景不大的小女生小男生們伸長脖子等待著機會轉到財務辦公室,做收銀、收貨、倉管、日審、應收、應付、再不濟也要做夜審。­

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    國際品牌酒店一向是鼓勵給員工內部發展機會的,所以員工如果提出調換部門的申請,現任部門經理和接收部門經理都會同意---前提是要符合酒店政策和職位要求,重要前提是工作上不要開罪過現任部門經理,面相上不要妨礙接受部門經理。­

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    終于,一些幸運的姑娘小伙子們如愿來到了這個相對靜止的部門,開始了不盤發不早到不遲退的生活,令他們那些還飽受三班倒折磨的同事們,更加摩掌擦拳地等待下一次內部招聘的信息的到來。­

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  當然這并不是說財務部的工作就異常輕松和沒有挑戰,沒有十二分精神和唐僧哥哥的耐心,是玩不轉那些繁瑣的數字報表現金的。­

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    例如說,曾經有一個非常粗心的前臺收銀員,碰到一伙騙人的假鈔販子,拿著一捆某個地圖比例低于九千萬分之一就看不到的國家的外幣硬說是美金來換人民幣。這個收銀員據說是經過了反復思考,但終于還是用至今還讓我們無法判斷出來的某種理由相信對方拿的確實為新版美鈔,愣是按照酒店允許的最高限額為其換了人民幣,從而令他和他的無辜同事們再次接受了由那個憋著不敢笑以致差點疝氣發作的中行人員主講的真假外幣辨識培訓,并且自己還承擔了賠償責任,最后也由收銀改到收貨,雖說個別酒店供應商也有跟假鈔販子不相伯仲的技術甚至是更加迫切的愿望,但鑒于長期固定利害關系,他們還是不敢用偽劣產品濫竽充數來蒙騙面前這個可憐的收貨新手。­

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    不過也有一些激動人心的正面消息。居說有一個夜審,因不甘長年挑戰孤獨的夜班生涯,在一個個漫漫長夜而無心睡眠之時,使用一本封面掉皮內頁磨損讓人一眼看上去以為是黃色口袋書的《概率與統計》,以及WINDOWS98這樣神奇的組合屢戰屢敗屢敗屢戰地進行福利彩票的投注組合。皇天不負有心人,在一次開獎后,該夜審長笑數聲,紅著長期夜戰的雙眼,收拾衣衫行李,辭職回家開展新的人生計劃去了。­

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    這恐怕是我所知道的最有耐心和雄心的財務部員工了。­

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市場銷售部----- 惡人谷傳奇­

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  如果要在剛畢業的大學生或者從其他行業跳槽出來想到酒店碰運氣的人當中搞個“我最想去的酒店部門”或者“我認為最能發揮我特長的酒店部門”的調查,那答案一定必定肯定是“市場銷售部”。這些來自于各大文理工學科院校橫跨行政歷史工商外語法律經濟政治管理等專業的海內外學子們,盡管在進入大學前志愿南轅北轍,但是離開大學后目標卻達到空前一致,他們在人才市場門口發出的同樣的吼聲:是人就能干銷售!­

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  可惜如此自信激昂的聲音根本沒有傳到酒店,更不能進入到面無表情的市場銷售總監耳朵里。這些鐵石心腸沒人性的伯樂們,從來不看千里馬們的四六級證書,不聽他們“I have a dream” 類型的幻想和構想,更不相信“給我一點時間,我將…..”這樣的陳詞。當部門缺人的時候,他們眼睛只盯著兩個地方:本酒店的前臺和競爭對手的馬廄。這樣的后果是把自家的前廳部經理和別家的銷售總監都活活逼成了神經過敏的老母雞。­

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  受到傷害的何止多情的千里馬和神經兮兮的母雞們。身為惡人谷幫主,市場銷售總監從來不枉費這一虛名,除了銷售額,他們似乎跟誰都有仇。以最早一批跟隨外資酒店進入中國的DOSM為例,這些多來自新加坡馬來西亞等高星級酒店亞洲發源地的銷售精英們,除了帶來國際酒店營銷理念,還有熱帶專屬的火爆脾氣。他們跟餐飲總監因為某個會議給酒店帶來的客房和餐廳收入劃分問題吵架,跟前廳部經理因為前臺接待細節導致客戶投訴吵架,跟行政管家因為沒有準備好SHOWROOM讓客人無法參觀而吵架…….拼紅眼的時候,這些來自赤道邊緣國家的市場銷售總監們怒發沖冠的跟法國美國加拿大澳大利亞的總經理叫板。­

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  對老板同級尚如此寸步不讓,惡人谷幫主手下的生活可想而知是多么血淚交加。每天早上的惡人谷會議只是讓可憐的銷售經理們露個臉證明“我還活著”,一通威逼利誘之后,所有銷售們頓時跟放出籠的鴿子般,瞬間從這個辦公室里徹底消失。直到太陽下山,所有笑神經失調的銷售們才從這個城市中心區老城區開發新區郊區重新冒出來。從大堆合同、數字中抬起頭的惡人嘴上客氣地說著辛苦了臉上卻一副“等會看我怎么收拾你們”的樣子,那些心理狀態不夠好并且沒拿回單的可憐蟲即便在回來路上已經想好了各種說辭,這個時候也要強作鎮定地走回自己的位置繼續審視自己的說辭是否需要增補。­

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  既然銷售是沒有硝煙的戰場,那惡人谷就不允許借口的存在。即便是拿著合同的銷售員在接下來的會議里也不好過,惡人拋出的每一個問號都比驚嘆號還讓人緊張,每個人都小心翼翼的聽著,腦子飛快的轉著。會議基本持續到員工餐廳的水煮魚變成水煮魚骨頭黑椒牛柳變成黑椒牛柳汁,惡人才意猶未盡的結束一天的清算,說是意猶未盡,因為很可能銷售們去吃晚飯的時候,惡人仍在辦公室里繼續考慮在本月剩下的日子里應該怎樣才達到或者超越預算。­

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  很多市場銷售總監的惡是遠名在外的,她們----我這里用“她們”,的確是因為這些頂級惡的人物都是女性。她們不僅對手下惡,對同事惡,對自己也毫不留情的惡。早上六七點就在辦公室看報表在大堂跟客人打招呼,晚上八九點吃晚飯,工作到十一、二點是常事。銷售額不超過預算,她通常不會笑;她不會因人情好話而對你另有關照,銷售業績才是她看重的;她任何時候都精神抖擻大方得體,在她目光范圍內的你同樣妝容一絲不茍舉止端莊規范。­

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  跟這樣的市場銷售總監工作可以說絕對是夢魘,但同樣,如果你要在同樣的時間內學到更多的東西,也許你可以鼓起勇氣到惡人谷走一圈。­

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屬貓的人力資源部­

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  有一段時間大家瘋傳一個搞笑的“你是哪類動物的”職場漫畫,里邊人力資源部被描繪成一只藏在暗處頭戴信封并從信封上方挖的兩個洞觀望四周動靜的貓。這幅漫畫在酒店貓企業貓集團貓那完全得不到共鳴----沒有一只外企貓或者集團貓會認同自己的工作是蹲在角落里心懷叵測的等候違規的耗子。相反,頭上寫著“現代”二字的貓們認為他們已由傳統操作層面的人事管理上升到今天的戰略層面的人力資源管理,這幅貓捉耗子圖完全不能體現自己的最新形象。­

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  也許漫畫作者過時了點,可是貓們的現代意識也沒得到廣大酒店員工包括部門經理的認同和理解。­

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  一般說來,除了貓以外的所有的人都能用小學所學的四則運算做出以下最樸實最簡單的推理:既然我只是在入職和離職才出入過人力資源部,且其它時間我也不需要跟這個部門打交道,客人更不可能跟這個部門有任何交集,那么在這個以客人至上運作第一的大樓里,人力資源部應該很閑很無聊。所謂的戰略層面的新興角色,那純粹是為了避免在忙碌的人群中顯得過于清閑所以沒事找事,這反過來更證明他們很閑很無聊。­

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  雖說這樣的結論令貓們很郁悶,但是這絲毫不影響他們繼續“沒事找事”的熱情和頻率。­

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  貓們給自己找的事情里邊有些是得罪人,有些是討好人,還有一些是把這冰火兩重天的因素并在一起的。例如說制定或強調程序政策嚴格紀律肯定得罪人,提高員工薪酬福利當然能討好人,但是像員工離職面談和人員流失率分析這樣的活,顯然就是既得罪人又討好人。一方面這讓部分離職人員感到自己仍然被傾聽從而減少委屈和憤恨,另一方面這些調查結果放到流失分析報告就意味著貓們的麻煩的開始。在高層會議上直接受到冷眼和對抗是可能的,接下來以前長期在員工餐廳提供的免費小西點也如黃鶴般一去不見蹤影,因為一向大方的餐飲部突然非常重視成本控制而西餅房更是將這一政策貫徹到個位數之后;又或者財務部的收貨人員一夜之間變成了員工廚房食品質量最有力的捍衛者,他們堅決拒收疑似禽流感的雞肉瘋牛病的牛肉發豬瘟的豬肉,其態度之堅決足以把供應商和員工廚房經理先逼瘋。­

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  不過這樣的情況只有在處于一段或者只是白帶黃帶級別的貓身上才會出現。但凡一只貓達到了六段七段這樣的高手狀態時,大多部門都會對人力資源部退讓三分,至少上面那種直白的對抗是斷然不敢拿出手的,否則高手貓反過來會不動聲色地將挑釁者砍成六段七段。­

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  當然酒店不是江湖,砍砍殺殺不會經常發生,但是貓們卻從來不敢放心打盹。再高級的品牌酒店,也避免不了隔三岔五地遇上各種人事危機。且不說因為試用期內被辭退或不服被簽過失單而哭哭啼啼或罵罵咧咧要討公道這樣常有的事,或者例如某員工送餐途中因為跟旁邊同事打個招呼而摔成脊髓震蕩的突發事,就說因為婆媳矛盾鄰里糾紛而找到酒店人力資源部要求“組織出面”解決的莫名其妙的事,都讓貓們防不勝防。­

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  偶爾會看到某個貓的MSN這么簽名:如果你現在看到我在線,那說明我這里沒有投訴沒有工傷沒有糾紛沒有仲裁沒有官司.......­

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房務部之不走尋常路的前廳部­

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  所有前廳部都是風云部門,不是說這個部門重如泰山能夠呼風喚雨,相反,其權力不及財務部,效益不及銷售部,技術性不如工程部,工作強度不及客房部。但是,做為酒店的門面部門,前廳部每個人都會直接為客人提供服務,他們的專業技巧,溝通能力,工作效率,服務熱情,精神面貌從頭發到腳趾頭的表情都會影響到客人的情緒和感受。­

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  既然一個酒店70%以上的收入都來自客房,而100%的客人都會接觸到前廳部的服務,那我們就容易明白酒店為何會特別重視前廳的員工招聘,培養,發展和挽留了。就像亞馬遜叢林里的一只蝴蝶震動翅膀就會造成可憐的加利福尼亞的颶風,前廳部的風吹草動也經常會成為行政早會上討論的要點,這些風吹草動包括:前臺Mary辭職了,行政樓層長住客對早餐樣式有點意見,禮賓部司機跑長途過多市內用車接不過來,新來的門童不會笑而老門童又懶得笑等等。­

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  這個風云部門由一群精神超人組成-----你要是看成神經超人的話也不算錯,因為大多數人那樣過日子的話基本早不正常了。前廳的人大多時差混亂,越晚越精神,事情越多越興奮,客人嗓門越大越不怕。如果這些都不算,那最無恥的就是職位越高精力越過剩,10個前廳部經理有9個跟早班員工一起上班,跟晚班員工一起下班,第二天一早照樣西裝革履腰桿挺直的走進行政會議室聲音洪亮地念頭一天的早鳥報表(Early Bird Report),熱情地討論當天的VIP接待,積極地展望下周的住房率。­

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  這樣的人做事,自然不會按照你我的普通法則。­

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  例如說我瞻仰的一個前臺主管堅持認為,通常的三個夜班就換人是不合理的。員工三天后剛好適應了夜班,卻被調整到其他班次,這樣其實不利于提高夜班效率。況且三天一次意味著每個月都被輪著上夜班,反正都是一死,不如死得個干凈徹底。于是在他這種死亡理論的支持下,前臺員工們開始了三個月一次夜班,一次上滿半個月的瘋狂生活。我初到部門那一陣,正好是輪到一個叫阿水的前臺接待開始上夜班,這使得我盡管早早就從員工名單中認識了這個人,但愣是兩個星期沒見著面。以至于在我們最終碰面的那個午后,我們好像失散多年的兄妹,站在辦公室的兩頭,遲疑著不敢打招呼。透過百葉窗灑進來的細碎陽光,我似乎看到了他眼中閃著的點點淚花。直到很久后我才反應過來,那應該是夜班上得太長造成眼睛對光線過于敏感的緣故。­

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  在前臺站五分鐘,就是存在客人投訴,無理取鬧或者醉酒找茬的危險的五分鐘。雖然培訓部見人就說,“如果客人投訴,我們應該微笑地聽客人訴說(或者謾罵),然后表示理解感受,然后提出解決辦法,同時征詢意見blablabla…….”但是總有不信邪的人。­

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  我瞻仰的的另一個前臺主管是個角色扮演狂,其投入的速度和細膩的表演恐怕能讓靠潛規則潛進娛樂圈的藝人們集體中風。某次客人到前臺投訴,說前臺員工不讓他的朋友進他房間。其實是白天客人不在酒店時有個人聲稱是該客人的朋友,需要進他的房間,因客人外出前沒有交代且客人聯系不上,前臺自然不同意告知房號。該主管眼瞅著客人酒氣熏天一口咬定非跟經理直接對話不可,他的表演欲望就像大堂的電梯,載著他“嗖”的一下出現在客人面前,被客人纏得快要瘋過去的前臺員工早把不得他出手相救,扯著他立刻給客人介紹,“這是我們大堂副理”。“大堂副理”心中邊埋怨那沒眼力見的下屬怎不說個前廳部副經理啥的更高的職位,邊言之灼灼擲地有聲地拍著胸膛放言,“以后只要是您X先生的客人,管他阿貓阿狗我們都送上房間”,結局皆大歡喜。­

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  酒店的培訓課里是聽不到這種非典型服務案例的,通常,他們只流傳在員工餐廳的飯桌上,且版本不斷升級中……..­

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房務部之尷尬的客房部­

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  同屬房務部下的兩大部門,前廳部和客房部就像是兩個性格各異的孿生子,前者外向活潑討巧,后者內斂平實拘謹。就像是多孩子的家庭基本都有父母偏心的現象一樣,前廳確實也比客房更容易得到酒店和管理層更多的關注和重視,甚至是偏愛。這充分表現在對部門工作的理解,認同和支持度上。這么說吧,如果兩個部門分別要調整人員編制工資職位提升,客房部需要向管理層解釋的時間可能是前廳部的2-30倍。­

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  我知道有人很想問“為什么呢?”,但是我不準備回答。首先你不是蔡明,其次我很沒有耐心解釋這種偏愛。不過有一點明顯的是,客房部的大多數員工們在這種偏愛中不約而同的選擇了沉默,這種沉默相對起“不是在沉默中死去,就是在沉默中變態”的沉默來說稍微會積極一點點,因為大多數情況下它只會造成心理上的不爽,最最最惡性的后果,無非是在沉默中跳槽。而員工跳槽在任何一家酒店都是一件平常的事,就跟“天要下雨,娘要嫁人,不吃飽飯沒精神”的自然規律一樣自然,所以沒有人在去理會偏愛是否跟流失率有關。­

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  不過既然我們已經開始了這個話題,不妨就來研究一下。首先我們必須從客房部員工內斂平實拘謹的特點開始說起。, ­

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  客房部的員工之所以內斂平實拘謹,是本身和外部的局限性的必然結果。從本身局限性上看,客房部工作性質決定了這個部門與外形漂亮英文流利教育程度高的人員無緣,從而使得客房部的員工在酒店這個繁花似錦的大觀園中變成了綠葉。對比起那些姹紫嫣紅,綠葉的不自信和自我封閉有意無意的就慢慢滋生了。在每天單一的體力勞動中綠葉并沒有太多機會鍛煉英文,更不用說提高電腦技能。而完成了一天高強度的工作后,客房部員工們也再難組織精力投入自我提升。長此以往,綠葉和紅花的差距慢慢越拉越大,封閉感就更為加重了。­

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  從外部局限性看,客房部相對技術含量較低但標準高且嚴格的工作內容過度強調吃苦耐勞和絕對服從的精神,卻忽略了員工的個性特點,綜合素質能力,自我期望和事業發展計劃,甚至是有意無意的打壓員工在上述方面的欲望和表現。過于簡單甚至有時是粗暴的管理讓很多本來靈活,主動或積極的員工也慢慢發生轉變,先是不再表達自己的想法,接著不再主動搜索自己的想法,最后即使努力也產生不了新的想法。在酒店的培訓活動中,你總是很容易能認出客房部的員工來,只要培訓員不規定座位,客房部的員工必然會像一串長在一起的香蕉兄弟一樣,牢牢地團結在一張桌子旁。不發言不提問,語言的組織和表達能力相比其它部門則遜色很多,這跟平常在部門中經常沉默是脫離不了關系的。這種在部門中生存的最好方式,但卻成了日后事業發展的最大障礙。­

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  不得不遺憾的說,先天的條件缺失再加上后期的自我放松讓很多客房的員工日漸喪失競爭力,他們只能在部門內部或者是新開酒店的客房部尋求發展機會,而不是像其他部門的同齡人那樣可以嘗試其他選擇。但是本專業內部的機會并不是那么容易得到,一方面不是總有新的酒店開業,即便有,也未必是在本地區或不是國際品牌酒店,通常這都是要考慮的條件;另一方面在酒店內部等待發展機會又面臨太多競爭對手,客房部新員工流動比較大,但三年以上的人員相對平穩。最重要的是,做為好員工的優良品質――內斂平實拘謹,這個時候卻成了候選領班主管經理的最大障礙。­

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  誰不需要有魄力和能力的管理者呢?­

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餐飲部:我來自江湖­

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  這個酒店規模最大人數最多的部門是由這樣些人組成的:嘴甜眼明的服務生,憤世嫉俗的廚師,精明高調的宴會銷售代表*,不安現狀的秘書,某種意義上,餐飲部就是個站滿各種來路不明的綠林英雄的山頭。­

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  梁山有宋江,舍烏德有羅賓漢,這個山頭有餐飲總監。他們基本上也如傳說中的江湖老大一樣,風趣幽默,氣度不凡,眼明心細手快,善于揣測他人心思,精于周旋正邪兩道。在餐飲部眾多MM心中,這樣的人物絕對是活的TVB8八點檔連續劇里的人氣偶像。­

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  不過,不是每個人都喜歡把餐飲總監說成是餐飲部的領袖人物的。對于行政總廚來說,餐飲總監的領域只在服務部門,如宴會銷售和餐廳酒吧,對于廚房,他只是行政上的領導。行政總廚,才是廚房真正意義的老大!是的,是行政總廚制定菜單決定出品,是行政總廚主宰廚師的生殺予奪,行政總廚,就是冷廚熱廚肉房餅房高矮胖瘦各型各款的廚師的精神統帥。­

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  事實上,餐飲總監和行政總廚之間的這點小問題從未發展成為短兵相接的混戰,他們之間的管理,服從,配合協調得就如同沒有一絲漣漪的江湖。 ­

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  興風作浪的反而是餐廳這樣的OUTLET(小部門)。通常一個餐廳會有一個經理,一兩個副經理,再加上三四個主管,四五個領班,通常就會衍生出兩三個互看不爽的派系,這種表面客客氣氣背地水火不容的黨羽之爭有時候會因為某個派系的根基強大而導致另一派系的鎩羽而逃,因此對于剛進餐廳的新員工,搞清楚自己跟誰混是個很嚴肅的問題。但這畢竟不是校園社團招聘,一個喇叭一張海報三下五除二就能說清這是抗日憤青幫還是風花雪月派。對于員工通道尚未摸清方向的新人,工作幾周之內站對位置跟工作幾年內憑工資就能買得起房一樣難。­

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  相比之下,廚房基本就沒有這樣的斗爭。傳統如中廚房這樣的地方,整個廚房由上至下一個師徒嫡系,相親相愛都來不及,哪來廝殺氣氛。而新派如西廚房這樣的地方,即便兩相生厭,廚師們寧肯趁早在外面另尋高枝,也懶得拉團結社跟對方耗。­

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  有些時候,廚師們也埋頭研究探討新來的經理或副廚在本酒店的前途,例如會不會討老大的歡心,能不能撐過試用期等等。通常這些討論不是為了得出跟誰混的結論---在廚房,跟行政總廚是顛撲不破的真理;這種工作之外的八卦也不是為了滿足好奇心---很明顯廚師是最缺乏好奇心的職業。他們之所以這么做,是因為除了打牌打球之外,總還需要其他一些娛樂項目。所以不管是站明檔的還是砍肉調汁的,對于這樣的討論,總是非常熱心的,爭先恐后的以同一種方式前來參與:下注。­

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  盡管餐飲部有這樣那樣的小派別和個人不等的心思,但是你要以為它是個軍心渙散亂七八糟的部門你就大錯特錯了。這個部門可以說是酒店最團結最朝氣最干得起玩得起的部門。實際上,餐飲部每個大型銷售活動都可堪稱一次優秀的團隊合作,不管是政府接待宴會,還是節假日餐飲推廣,無論是在上百平方米的宴會廳,還是在酒店百里之外的沙灘小島,餐飲部所有部門無不全力以赴通力協作,只看到精美的擺臺,誘人的食物,別致的服務,周全的程序的客人是完全不能將剛才我描述的餐飲部跟眼前這一切聯系在一起的。­

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  But這有什么關系呢?難道江湖菜就不是菜?­

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工程部和保安部:新兄弟會時代­

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  首先我要聲明,把這兩個部門并在一起寫絕對不是因為他們如何兄弟情長,而是以我對這兩個部門的認識,單獨寫哪個都湊不夠一章篇幅,所以只好用一個貌似合理的標題把他們捆綁在一起了------這年頭,標題黨從來不需要理由。­

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  說工程部和保安部是兄弟并非沒有原因的。你看,兩個部門的辦公室挨得不遠,兩個部門都是以男人為主;兩個部門都沒什么是非;兩部門員工在酒店業發展有同樣的硬傷,酒店活動時這兩部門因為人數問題常被算成一個小組等等等。因為這些緣故,兩個在技術上毫無瓜葛的部門,的確有點難兄難弟相了。­

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  工程部是個一年四季都水靜流深的部門,外面如何喧嘩吵鬧改朝換代跟他幾乎沒有絲毫關系,他們大多數人都已在而立和不惑之年,跟別的部門那些整天想著如何自我提升事業發展的小年輕不一樣,他們已經接受和享受不太挑戰的生活,只要完成當天的工程單,跟同事聊聊家常和技術,“平平安安上班,高高興興下班”就能夠讓他們比較滿足了。畢竟,要在國際品牌酒店發展,沒有過得去的英語能力實在是一個硬傷。而跳到別的行業重新打拼,除了年齡家庭是個關卡,要找到外資大酒店這樣旱澇保收福利齊全關系簡單的地方也不是件容易的事。­

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  比起有家庭而安穩下來的工程部人員,保安部的單身漢們則活躍得多。保安部在酒店的工作看似簡單沒有什么技術含量,但是卻是缺一不可-----當然不是我那些出沒于混雜著各種貿易公司廣告公司的寫字樓,對禿頭花眼的保安“審老疲勞“的花癡女友所想的理由。從部隊進入社會,很多人出于便利進入了保安這個行業,在酒店,這是比任何一個你能想到的青春飯碗還要求青春的飯碗。外語和技術業務也兩個瓶頸死死限制他們的發展,但是他們大多數人似乎都不太憂慮地守著這個目前的崗位,一些人在死死等待不知何時會出現的提升職位的空缺,另一些人則莫名興奮地寄望別的地方保安崗位的空缺。­

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  從年齡,生活背景和工作內容看來,工程部和保安部的員工之間基本沒有兄弟相,手足情深的問題更是無從談起。但是兩部門間的的確確是存在著惺惺相惜的兄弟情誼,只不過,發展這種哥們情誼的卻是兩個女人,兩個在各自部門倍受重視,在酒店里卻常被忽視的女人-------部門秘書。 ­

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  這兩個部門秘書的關系首先是建立在吃的基礎上。因為兩個部門挨得比較近,兩人作息相似,因此相約吃飯是應該的更是必須的,畢竟兩個女人八卦的內容比分別跟部門里穩重過頭的已婚男或者活潑過度的單身漢能聊的有趣得多。相似的境遇使得兩人擁有不少共同話題,例如對本部門單調和看不到前景的工作的憂慮,對其他部門秘書能接觸更直接的酒店運作知識的羨慕等等等等。­

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  不過即便這樣,這兩個部門的秘書跳槽的比例并不高于其他部門的秘書。或許有時候,環境就是一鍋溫水,不管剛進來時自己如何不滿意這個溫度,但是身在其中多時之后,慢慢地也就不再想跳到外面感受過冷或過熱的天氣了。­

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職位篇­

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  行李生:小費拿吧拿吧不是錯­

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  若干年前,我鄰居的親戚的同事托我給他兒子在酒店找份實習工作,只有兩個月時間,我說那就做行李生吧。“吧”字還沒落地,我鄰居的親戚的同事,一位滿臉警惕的阿姨,給了我一個很彪悍的理由,嚇得我下巴搶先落地。­

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  她說,“不行。小孩子在前面容易出事,萬一被哪個有錢人看中了怎么辦!”­

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  警惕阿姨的高瞻遠矚害得我落下了個后遺癥,那就是后來每次走過禮賓部,看到青春帥氣高大挺拔的bellboy,我都會忍不住想,他們當中會不會有哪個已經被身上的肥肉和錢包里的鈔票一樣厚的富婆包了? ­

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  這么荒唐的念頭讓我覺得很羞愧,因為在酒店這么多年,我從來沒看到過或聽到過這種情況。所以,如果你是一個青春帥氣高大挺拔的行李生,而且沒有和某個身上的肥肉和錢包里的鈔票一樣厚的富婆廝混在一起,請讓我繼續羞愧并且對你說,I 對不起you。­

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  其實我當時建議讓那個小朋友做行李生,是考慮到可以拿小費----不知道我當時說了這個理由后警惕阿姨還有沒有更彪悍的理由嚇倒我。­

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  行李生的工資不高,不過跟他們的工作內容和風險性相比也差不多了,何況他們有很多外快的機會。我從來不覺得小費是什么錯誤的東西,憑借自己優良的服務獲得客人由衷地回報,有什么不對呢?想想我現在生活的這個資本主義國家,連去麥當勞吃個1歐元的漢堡包然后上個衛生間都要給50歐分的小費,我就恨不得在MSN上告訴我那些對客人給小費仍有不安的老同事們說,小費拿吧拿吧不是錯。­

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  酒店殷勤服務的典范在行李生身上體現無遺。陽光的笑容,得體的身姿,熱情的話語,及時的服務,難怪很多酒店的宣傳冊都用行李生的形象作招牌。不過,不是光憑這個就可以大把大把收小費的。首先你要在合適的班次當班,例如說周末和中班,客人入住你才有消費拿。其次你當班的時候要在合適的崗位,例如你應該是送行李上房而不是分發報紙和拉車開門。班次和崗位不是由你決定的,你的老大,Chief Concierge 或者當班主管把你這顆棋子放哪你就必須到哪,所以,跟領導打成一片非常重要。­

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  天時地也利了以后,本事就要看各位BELLBOY了。不排除個別行李生有為了掙錢而做些不齒行徑的,最典型就是跟出租車合伙欺詐客人。可是這樣的事情,一旦事發,涉及其中的行李生不是受到最后警告也是立即開除。­

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  君子愛財,取之有道。拿一點點蠅頭小利換事業機會,實在是太不明智了。所謂“有道”,就是條條大路通羅馬。下面的情形,你若是行李生,你是哪一種?­

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  一個頭禿肚凸的客人半夜來到大堂,神神秘秘地問你,“你們這里夜生活是不是很豐富啊,哪里可以看到漂亮妹妹?”­

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  A你驚恐萬狀地看著客人,“啊……..我…….我不知道,這是犯法的。”­

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  B你很拽地從口袋里拿出手機,“蟑螂強,幫我叫阿春阿麗阿花,這里有個客人。。。。。。。”­

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  C你得體地跟客人微笑著說,“我們城市晚上的娛樂活動很多,酒店附樓也有夜總會,在那里你可以聽歌跳舞看演出,是個很好的放松的地方,如果您需要,我可以給您預定一下。”­

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美工:看上去不美­

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  進酒店以前,我對美術專業人士的認識來自考入浙江美院的某學長,他讓我深信凡是搞美術的一定都英俊瀟灑,玉樹臨風。­

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  但是,進入酒店不久后我對美術的信念就被打破了。­

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  “趙本山”是我碰到的第一個酒店美工。趙本山姓趙----廢話----但本名非“本山”。不過是年近四十的他長著全國人民耳熟能詳的鞋拔子臉,于是順理成章地就被大家冠上了頭等笑星的名字。 ­

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  但是我們的笑星一點都不搞笑,相反他非常郁悶。­

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  趙本山本來是庫管員,某次業主所在系統搞了個以慶香港回歸為題的員工才藝比賽,名不見經傳的趙本山一舉奪冠,他畫的維多利亞港夜景圖光芒四射,照耀得領導們心花怒放,合伙把更加心花怒放的他整進了當時急缺人手的美工部。­

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  趙本山當上美工不久后心就變得拔涼拔涼的,本來還想重建事業輝煌的他,坐到辦公室才發現,如今人人都用PHOTOSHOP,自己的功夫無用武之處。趙本山郁悶得如同太平公主路遇黃金甲,每天只有低頭含胸走路的份。­

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  比郁悶的趙本山還要郁悶的是他的搭檔鼴鼠。鼴鼠之所以叫鼴鼠,是因為每次進美工部你通常要翻開一堆美工單,POSTER,包裝盒,各種顏色的彩紙,打印紙, KT板等等雜七雜八的東西才能看到他。鼴鼠的形象常年不變,頭發凌亂,臉色蒼白,眼神空洞,還有兩顆鼴鼠牙。­

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  如果不是在酒店里,恐怕你會以為自己看到了個白粉仔。­

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  鼴鼠是無神論者,但這不妨礙每天睡覺前他都騰出5分鐘時間做禱告,祈求酒店給他部門增加一個編制。有時候,我們還是要相信上帝的存在的,因為很快趙本山就坐到了鼴鼠的對面。蒙主隆恩的鼴鼠狂喜后發現趙本山根本不懂PHOTOSHOP和COREDRAW,可憐的孩子一下變得郁悶萬分。從那以后,他變成了徹徹底底的無神論者。­

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  鼴鼠的遭遇告訴我們,如果你想要某樣東西,你一定要說清楚,千萬不能模棱兩可。­

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  郁悶的趙本山和更郁悶的鼴鼠坐在辦公室里苦惱了一個多星期后,兩人決定做點有助于改變現狀的事情。于是他們作了分工,趙本山負責給工會和人事部出員工海報,培訓通知等,鼴鼠全力以赴做針對客人的宣傳冊和海報。­

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  后來趙本山自學并掌握了PHOTOSHOP和COREDRAW,盡管還是達不到鼴鼠的期望值,但是畢竟比一個人忙得四腳朝天強多了。他們后來還有很多矛盾,最主要的矛盾是趙本山總喜歡在各種宴會結束時去淘寶,把那些客人用過但狀況良好的KT板,裝潢架等等扛回來,樂此不疲地把鼴鼠活埋在這些雜物中。­

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  我后來的酒店生涯里還接觸過很多美工,有花見花開車見車載的大鼻子“匹諾曹”,有總抱怨自己吃的是草擠出來是奶的“怨夫張”,還有嚴重發育不良的“周星星”。。。。。他們跟“英俊瀟灑,玉樹臨風”實在是百分之二百的不沾邊。 ­

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秘書還是不秘書,這是個問題­

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  秘書這個職位是塊很誘人的蛋糕。作息正常,位置穩固,沒有太多工作壓力,不用擔心住房率和成本利潤。最重要的是,就算這輩子沒做過酒店秘書,只要進了部門就可以拿跟部門主管一樣的工資,單憑這一點,很多無工作經驗,或倒班倒了N年,或提升遙遙無期者都天天仰頭等天上掉蛋糕。­

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  說老實話,成為一塊蛋糕的條件并不高,只要英文好,電腦好。這個好指的是,你的英文必須能看懂部門日常進出的文件和信函,你的電腦技巧必須能在10分鐘內完成一張A4大小文檔的輸入排版和打印。如果你已經具備了這些能力,恭喜你,現在你就可以對著你那張名不副實的英文或計算機四六級證書說一句“去死吧”,然后套上一件不爆胸露背的衣服,到你看中的酒店去面試。­

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  有些性子急得這里就要跳出來了,“那我被拒,你怎么說?”­

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  這個嘛,考試要看答題說明,看文章也要看備注好吧。備注:外形長相山窮水盡的,滿口跑火車的,眼光不高過面試桌的,跟HR話不投機的,還有大舌頭鴨公嗓英文方言化的都不在考慮范圍內。­

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  幾番面試后,在你開始擔憂已經沒有有領有袖的衣服可穿的時候,在你懷疑手機出問題而準備將其升級換代的時候,你接到電話了!你成功了!你終于被叉叉酒店錄用為叉叉部的蛋糕,哦,不,秘書了!。­

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  畫著淡妝,穿上制服的你簡直不要太白領。為了讓自己更白更徹底,你連說話方式都變了, “Jane,我有一份fax在 BC,你回頭去的時候幫我拿一下。” 或者, “下兩周OCCUPANCY不高,你們的overtime太多了,趕快安排off-in-lieu! ”工作也出奇地有意思,所有報表文件看起來都很可愛,老板很和藹可親,同事也看不出有什么小心思。你坐著靠背椅,面前放著杯據說抗氧化的綠茶,噠噠噠噠地打著某份文件的時候,要不是老板在辦公室里坐著,你簡直想大喊一句:做秘書,實在是太爽了! ­

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  問題是,真的這么爽?­

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  秘書每天的工作無非是整理各種部門報表文件,行政方面進出的單子,細碎而枯燥;當然也需要將各種MEMO和Minutes中翻英英翻中,但那只是語言工具的無創造性利用,何況翻譯即便不夠精確,自己人看明白也就行了。一般半年左右,很多秘書就完全熟練,一年之后就開始厭煩這種周而復始地整理型的工作。­

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  讓秘書更加心煩意亂的是,服務員能提升為主管經理,她卻因為不懂技術業務而永遠沒有這樣的機會。如果非要在部門發展,只能從基層開始,也就是要三班倒拿普通員工工資,這不是倒退嗎?況且這種倒退不代表一定有機會上升。­

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  “有發展的爽,才是真的爽。”這是秘書們經過一段時間的痛苦的思考最終得出的結論。在“發展要趁早”的指導方針下,除了準備結婚生孩子的,其他秘書們開始了尋求自救的道路。人力資源和銷售這樣的部門通常具備自產自銷的能力,合適的時候秘書就轉去做人事主管,培訓主管,銷售協調,公關協調等等。而其他部門的秘書,如果幸運的,可以憑借自己的實力和人脈,在類似的機會出現時抓住,脫離蛋糕的生涯。否則,只能用力一搏,跳到其他酒店或者行業發展了。­

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  這一切一定令人很沮喪。為了不讓我那些招聘秘書的舊同事們為難,我想用我面前的香奈爾發誓:對于秘書,外資酒店雖然不是個好的終點,但一定是非常好的起點。­

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  真的!


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