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關于佐敦公司酒店服務外包項目的升級意見
上海佐敦酒店管理有限公司   2011-07-03 02:57:20 作者:Lincoln.yue 來源: 文字大小:[][][]

關于佐敦公司服務外包項目的升級意見

由于現有市場的競爭模式,在市場的洪流下,未免我公司落后于市場。在上海乃至全國市場的戰略布局。我公司應異于其他公司,在原有近似于“勞務”的形式下,開展升級服務,將酒店服務外包項目升級。

關于老式的勞務形式的外包,在進入市場之初就已經落后于世界先進國家

傳統外包存有以下弊端:

1、易于模仿,不易形成產業系統。現有行業擁有的明顯弊端就是,將外包理解為勞務形式,在傳統的勞務派遣的基礎上,略有所改,并未形成一種標準的流程。在現有市場下,形成了混亂局面,即:只要找到“人”,誰都可以做的行業。

2、價格混亂,沒有形成定價策略。傳統的外包形式,往往僅是各公司之間模仿外資企業的報價模式,并沒有按照服務內容制定關于服務的定價策略。在此基礎上的胡亂定價,隨意要價,惡意競價導致行業的不規范,不明確的“報價”這種報價往往主觀意識明顯大于操作經驗意識。這種行為極大的傷害了外包行業的發展。

3、從業人員質量參差不齊。絕大多數的外包公司,為了急功近利的取得短暫效益,將服務質量,員工素質拋于腦后,導致酒店從業人員質量差,素質低。致使很多人認為酒店從業者“是人就行”。這樣的操作模式,導致了疏于管理,疏于培養,沒有良好的運作模式而往往導致從業人員對工作的不認真,不負責的心態。致使酒店從業者的選擇意圖趨于惡性循環態勢。

4、疏于管理,沒有明確的操作流程。傳統的外包公司以保潔公司為主,其從業者往往沒有國際品牌酒店的從業經驗,沒有先進的管理理念而導致,外包行業得內部管理的混亂。這樣的結構不明確,不完善;操作不系統,不細致的管理模式,導致行業內,服務差,不體系,沒有明確的流程。不利于酒店,乃至外包行業的發展。

 

基于以上幾點,我公司應在公司結構,運營模式,員工來源,內部管理幾方面進行改革創新。

一、首先,我公司的運營模式應該多路徑,多產品的進行操作方式的改革,標新立異,出類拔萃于外包市場。

以客房外包為例

我公司應在品牌構架,運營模式,服務內容的多樣性,超前于市場,超前于酒店。并按照酒店的運營操作,以便于酒店方面能夠迅速接受我們的運作流程。

應做到以下幾點:

1、多品牌,多項目運營。佐敦高端,佐敦中端,佐敦低端進行品牌的劃分,在基礎報價,員工素質,服務內容上有所區別。設立:

Z品牌奢華服務:提供星級,高質量服務項目,目標市場為高端,奢華酒店,目標客戶為高端市場,定位高,價格高,標準高;為客人創造驚喜。

定位于市場豪華品牌,如:瑞吉,四季,柏悅,沃道夫阿里斯托丫,JW萬豪,麗思卡爾頓等高端品牌,以及高質量酒店行政樓層的高質量服務,提供訓練有素的貼身管家服務(此類員工擁有禮賓,餐飲服務技能,并接受黃金管家培訓,擁有專業的管家素質)。

員工擁有熟練的操作技能以及英文會話能力,擁有良好的職業素質,以及獨立解決客戶投訴的應變能力,均擁有國際品牌五星級酒店工作經驗,擁有熟練的對客服務技能。并擁有能為客人創造驚喜的服務水準。

Zorden品牌中端服務:提供高質量的客房清潔保養服務,以及高水平的員工素質,訓練有素。熟悉酒店HK各項操作流程,擁有簡單的英文會話能力,能夠處理簡單的客人投訴。擁有豐富的行業知識,熟悉各種裝飾材質的保養。態度良好,經過性格測試,適用于酒店客房日常操作工作。擁有行業經驗5年以上。可以按照酒店標準執行酒店安排的各項工作。細心,細致,能夠快速進入工作狀態,進行定崗工作。

目標客戶:希爾頓,萬豪,喜來登,威斯汀,艾美,君悅,凱悅等中端品牌的日常操作。

品牌定位:中端市場,創造標準的日常運營,解決問題,并能夠為客人創造感動。

Better品牌普及服務:提供標準的清潔服務,對員工進行專業化的訓練,使之擁有行業操作技能。并能夠勝任酒店客房清潔工作的要求。進行性格測試,適用于酒店客房工作。使用良好的普通話服務用語交流,能夠掌握酒店服務禮儀,熟練的客房清潔技巧,并能快速的進入工作狀態,獨立完成酒店分配的日常工作,并達到酒店要求。

目標客戶:萬怡,假日,福朋,諾夫特等中檔酒店,以及部分高端酒店團隊樓層。

二、在運營模式上,我們提供多種選擇

1、普通清潔服務,提供日常的房間清理,參與本公司員工管理,不參與酒店管理。根據酒店要求增減人手,協助調配。

2、參與管理,提供夜床服務,并由本公司主管檢查房間,更改房態。根據入住率增減人手,自由調配。參與酒店日常運營的決策,參與酒店例會,提出建設化建議,積極配合酒店政策。根據酒店政策調整運作流程。提供多種特殊服務。自由組織加床,物資補給,布草調撥等工作安排。對員工進行獨立培訓,并貫徹酒店品牌標準以及文化。

3、參與投資,進行物資配備。提供清潔工具以及清潔劑。根據情況提供工作制服。獨立操作,獨立管理。簽訂保密協議,使用酒店內部Opera,fidelio,OnQ等專業酒店操作系統分配工作,打印工作單,使用酒店體統解決工程,投訴,等問題。參加酒店晨會,貫徹酒店政策,執行酒店品牌標準以及品牌文化。參與投資以及物資成本核算,提供專業化的貼身服務。最大程度的保證酒店的物業管理正常運轉,降低投資資金,降低成本。

三、確保充足的員工來源,高質量的員工水平

1、與各大專業院校達成合作協議,建立佐敦管理學院項目,建立校外實習基地。

2、與各地的勞動局以及勞務輸出機構達成協議,建立穩定的勞動力資源的引進。

3、與國內外大型,專業的勞務機構,實習機構,教育機構達成合作協議,推廣特色服務,擴展員工多樣性,使用外籍員工,迅速提高公司美譽度,樹立國際品牌形象。

4、建立獨立的培訓基地(校園培訓),使用國際標準教材與操作流程,保證所培養的員工達到國際品牌酒店標準,熟練掌握操作技能。能夠勝任酒店客房工作。

四、加強內部管理,樹立行業標桿

1、實行軍事化管理,所有進入公司的員工,均進行體能訓練,忠誠度(企業文化)培訓,團體協作培訓,性格測試等專業的培訓,使之擁有良好的職業素養。

2、嚴格準入制度,挑選適合的員工在適合的崗位,建立分級崗位制,不同級別,不同收入;建立完善的職業生涯規劃,建立選拔制度,設立并完善管理人員的培養計劃(接班人計劃)

3、根據不同的市場劃分,服務類型,編制適用于公司的操作流程,針對于不同的服務。建立一套有效的操作模式,擁有極強的復制性與靈活性。以便于日后的業務擴張。

4、建立酒店管理人才庫,完善我們的人才培養機制,擁有獨立的人才梯隊,打造健康,向上的企業氛圍,積極的工作態度,擁有上進心的團隊。

5、建立完善的溝通程序,渠道。以及投訴渠道

6、建立分部門,專業化的團隊,實行總部,分部的矩形管理結構。建立市場部,人事部,財務部,運營部等幾大關鍵部門。并落實操作程序,建立各部門之間的溝通政策。完善內部管理機制。

7、使用管理軟件,建立人事系統。財務系統。銷售系統。

8、等等等等,抓緊操作                                          

五.根據酒店,地域,品牌,GDP等不同,提供不同的服務項目

各項服務項目,要求進行標準報價

制定行業標準價格體系

讓別人模仿去吧!

來自上海佐敦酒店管理公司

佐敦酒店服務項目部                                             lincoln夜草!


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