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現代酒店業的“酒店服務外包”行業
上海佐敦酒店管理有限公司   2011-07-09 15:09:12 作者:Lincoln.yue 來源: 文字大小:[][][]
外包服務在酒店業  

  隨著勞動力成本的不斷提高,各個酒店都已經把降低用工比例作為經營管理中節流的重要手段,但我國酒店業目前的平均用人比例水平,還是比國際上的平均水平高出10%-20%。造成的原因有多種,外包服務概念沒有普遍采用,缺乏高質量的專業公司,是多種原因的主要癥結。  

  一、外包服務概念的采用  

  外包服務是在國際酒店行業普遍采用的方法。以工程部為例,400間客房規模的酒店,工程部的員工一般只有三到四個,這三到四個員工主要做一些像換燈泡、修鎖、緊急管道疏通等事情,其他和日常保養工作,都是由外面專業公司來完成的。這些日程保養、維修工作包括電梯的日常保養維修、空調的日常保養維修、鍋爐、水處理設備、系統的日常保養維修、廚房設備、清潔設備等的保養維修。大范圍的更新改造工程,完全由專業公司承擔。工程總監工作的主要內容是,招標、評標,商議合同、簽訂合同,檢查、臨督工程質量。工程部是這樣,其他部門也有許多業務是采用外包服務方法的。  

  目前國內酒店業,對外包服務概念的接受還在初級階段,使用范圍還很有限。  

  二、高新技術普及率不夠  

  同樣的電腦軟件,在國外酒店使用,幾乎沒有難度,但在國內酒店使用,培訓上花費的時間就要多得多,像收銀軟件Micros,在國外酒店,所有服務員都能操作,這樣就不必專設收銀員了,但在國內的酒店,要使全體服務員都熟練操作,就變得十分困難。國外酒店的電腦房一般只有一個人,但在各部門各選擇一個員工,作為兼職IT管理員,部門內一般有關電腦方面的問題,就由這位兼職IT管理員幫助解決。像這種一般的電腦操作,在國外發達國家,由于電腦的使用普及率高,差不多人人都會使用。在我國目前階段,使用管理軟件,還是當做一門技術來學的。這樣,我們的專業人員的數量相對就多了。我國一般酒店的電腦房管理人員,人數都在三到四個人。  

  三、高質量專業公司缺乏  

  酒店管理門類繁多,要采用外包服務的方式,需要有一批專業對口的、質量上乘的配套服務公司。在國外發達國家,這方面的市場就相對成熟,目前國內是比較欠缺的。有的項目,只能找產品供應商提供后續保養、維修服務,但多數專業供應商存在售后服務跟不上的現象。有的產品就沒有售后服務。另找其他保養維修公司,在零配件的供應上往往存在問題。說到質量,雖然目前酒店的外墻清潔和大型活動安保,都采用了外包服務,但這些清潔公司和安保公司的人員素質和工作質量,和星級酒店還是存在一定距離。  

  四、外包服務的收費  

  由于國內采用外包服務才剛剛開始,有關公司的收費還沒有一定的標準。國際產品供應商的收費價格,往往參照國際標準,這又是國內酒店所難以接受的。收費標準,也是推行外包服務的關鍵環節。各類專業的保養維修服務,應歸屬于服務行業的范疇,對這一范疇的收費,應該核定一個標準。對于酒店來說,如果外保服務的收費,等同于自己養人的費用,酒店是不會考慮外包服務方式的。如果今后發展到外包服務的費用,低于酒店自己養人的費用,那么外包服務的普及日就到了。目前流行的快遞業務,即是最好的說明。  

  五、外包服務的管理  

  要使外包服務能在酒店業推行,外包服務的管理工作需要跟上。管理工作包括:  

  1、書寫完整的招標書  

  招標書要詳細說明需要外包服務的內容、工作流程、質量要求、實施方法、時間要求、承擔的責任,酒店內和外包服務配合的接點。  

  2、評標、選擇  

  評估過程包括解決方案評估、公司整體評估、信息系統評估、商業條款評估和財務狀況評估。在這五項內容評估的基礎上,決定選用的公司。  

  3、服務的配合與臨督  

  酒店內部,一定要指定相關部門和專門人員對外服務進行配合和監督,以保證合同條款的實施和酒店利益的落實。  

  有了高質量的專業服務公司,外包服務概念能在酒店行業普遍推行,我國酒店業完全有希望像其他發達國家一樣,在用工比例和專業水平上達到國際水平。這個過程需要同行去認識、去摸索、去實踐。  

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