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酒店管理方法——虛擬經營方式,部門服務外包
上海佐敦酒店管理有限公司   2011-07-09 15:27:36 作者:Lincoln.yue 來源: 文字大小:[][][]
酒店行業是一個以人為本的行業,隨著顧客的需求不斷更新,酒店提供的滿足這些需求的方式也要改變。只有共享市場和顧客,共享開發、創造和人力資源,才是酒店唯一的選擇。虛擬經營是指企業在組織上突破有形的界限,雖有設計、生產、營銷財務等功能,但企業內部卻沒有完整的執行這些功能的組織。

  隨著知識經濟和知識管理的深入,面對異常激烈的市場競爭和變化莫測的顧客需求,任何一個獨立的酒店已越來越難立足;同時酒店是一個無所不容的小社會——“WORLD WITHIN THE WORLD”、“CITY WITHIN THE CITY”,若酒店要做到面面俱到,只會淡化酒店的主要功能,無法充分發揮酒店的核心能力,降低對顧客的服務效率,從而影響到酒店和客人的利益。

  而酒店行業是一個以人為本的行業,隨著顧客的需求不斷更新,酒店提供的滿足這些需求的方式也要改變。只有共享市場和顧客,共享開發、創造和人力資源,才是酒店唯一的選擇。

  希爾頓集團銷售部經理杰克曾說道:“酒店業面臨的競爭是極為殘酷的,任何有助于我們更快地接近顧客的集約型勞動都極為重要。客人希望酒店服務速度更快,更為精確。”再者,目前酒店業普遍存在經濟效益滑坡,投資回報率低下,酒店負擔沉重的現象。因此,酒店不僅要充分利用自己的優勢,還要借助于酒店外部的力量,實現“強強”聯合。

  虛擬經營是指企業在組織上突破有形的界限,雖有設計、生產、營銷財務等功能,但企業內部卻沒有完整的執行這些功能的組織。也就是說,企業在有限的資源條件下,為了取得競爭中的最大優勢,只保留企業中最關鍵的功能,而將其他的功能虛擬化,通過各種方式借助外界力量進行整合彌補,其目的是在競爭中發揮企業有限的資源優勢。虛擬經營的精髓是將有限的資源集中在附加價值高的功能上,而將附加價值低的功能虛擬化,虛擬經營的企業具有分享知識和技術、分擔成本費用的特性,因而能迅速融通資金、綜合利用多種科學技術,組織最強有力的新產品開發陣容,通過各方聯盟達到適宜的規模,從而取得單個企業難以實現的規模經濟效益,大大節約時間和費用,獲取強大的競爭優勢。

  因而采用虛擬經營方式的酒店可運用外部的優勢條件,創造高彈性的運作方式,贏得競爭優勢,迅速地擴大市場份額,節約大量的投資,達到快速成長的目的;可使酒店的管理視野大大拓寬,資源運籌的范圍從酒店內部延伸到外部,更有利于酒店的資源優化配置,將各種優勢互相集成,產生更為強大的綜合優勢,促進酒店快速發展;可以及時避免市場風險;能通過互惠互利,取得自行發展無法取得的效果。

  同時,目前酒店行業優勢顯著,已塑造了良好酒店形象和社會形象,同時具有先進的預訂和銷售網優勢。這使酒店具有廣闊的發展空間和迅速擴展市場銷售的能力這兩個開展虛擬經營的條件。

  一、虛擬經營方式在酒店中的具體運用

  目前,在酒店中可采取以下幾種虛擬經營方式來進行經營管理:

  1、部門外包

  (1)餐飲外包。

  鑒于長期困擾不絕、效率低下的大酒店餐飲經營管理模式,國外,尤其是歐洲、美洲,已經逐漸擺脫了膳食共管的概念(the full-service concept),出現了越來越多的飯店不再經營餐飲。酒店餐飲方面的服務及經營由社會化的餐飲公司、集團來店提供,酒店自身則更加集中精力從事住宿等配套服務方面的管理和經營。這在某種程度上,不僅提高了酒店客人的住宿服務質量,更主要的是社會化餐飲經營和管理,其成本和質量更加有保障,更加穩定。酒店經營管理精力和效果也更加集中、更為明顯。從中國目前的酒店餐飲成本和費用,除了占成本比例主體的人力成本、食品原材料成本外,燃料、裝修折舊、人力成本的附加或追加成本(如培訓、考核、福利等)、原料采購成本、倉儲占地費用及管理費用、加熱、冷藏、冷凍、空調、設備設施投資及運行維護、管理費用等,其數額是相當驚人的。

  可以這樣說,酒店的大部分人員設備和工作,是圍繞餐飲和客房進行的。特別是近幾年社會化的餐飲服務機構的形成。出現了不少有影響的品牌餐飲。這些單一從事餐飲經營的酒店、集團,隨著規模的不斷擴大,連鎖店的逐步增加,其經營管理理念也日臻成熟,手段也更加先進科學。因此,低成本運營,開發受市場歡迎產品,快速資金回收,成熟的人員輸出,和控制、穩定出品質量手段等也都逐漸形成體系,并為社會認可和接受。這些成熟的餐飲酒店集團,一旦進入酒店,只要作短暫的摩合,即可溶入酒店,為住店客人和社會各界認同,為酒店和本餐飲公司創造效益。

  (2)客房清潔外包。

  目前多數酒店客房部所占的勞動力是酒店勞動力的三分之一,這占到了酒店利潤的一個相當大部分成本支出,影響了酒店的利潤率。一些酒店開始采用利用他人廉價的勞動和要素投入,將客房清潔任務交給外部專業清潔公司機構市場,不僅免去了相當的勞動力的招聘和管理,節省了勞動力成本;提高了清潔的效率和質量;減少了各類清潔劑的采購和保管;減少了對各種清潔設備的采購,從而節約酒店的固定資金,增加了流動資金的比例,提高了酒店的活力。

  (3)娛樂場所外包。

  酒店可將娛樂場所交給專業娛樂公司經營,利用他們的客源、管理經驗和經營模式。

  (4)洗衣業務的外包。

  香港一些酒店將酒店內部的洗衣服務由外部的洗衣公司承擔,這樣不僅節省的人力資源、場所空間、能源消耗等,而且降低了成本,提高了洗衣質量。

  2、策略聯盟

  策略聯盟是由兩個或兩個以上的具有資源相互優勢的酒店,為實現共同的戰略目標,通過各種協議、契約結成的利益風險共享、經營權與所有權分開的松散型聯合體,以提高競爭優勢。如一些酒店與啤酒廠聯盟,由酒店提供釀酒配方,而由這些廠家生產,然后冠以酒店的品牌。這一做法不僅使酒店具有了自己獨特的產品,而且可以節約大量的投資和資金占用,減少生產過程的環節,提高效益。從另一個角度來說,利用自身的品牌,幫助啤酒廠銷售產品,提高銷路,而這些啤酒廠仍然可以繼續生產自己的產品。

  一些酒店的娛樂部門所使用的唱片、影碟、音響系統均通過網絡、信息技術等,由專門的影像公司提供,不僅省略掉了相應的功能和部門,減少的機構的重復,而且提高了卡拉OK的音響效果和客人點歌的播放速度。

  一些酒店將人力資源部由外部專業人力資源管理公司承擔,由他們幫助酒店招聘員工、對員工進行績效評價等,不僅能為酒店提供合適的人力,而且更有利于激勵人才,為酒店創造更大的利潤。

  萬事利(中國)企業發展有限公司提出“酒店聯盟”戰略。通過信息網絡技術,把全國各大中城市及著名旅游度假風景區的300多家三星級以上酒店實現聯網合作,以客源共享方式變酒店單一化經營為網絡化經營。同時,變酒店傳統的營銷方式為分時經營,針對酒店閑置客房推出“酒店房東權益證”,消費者購買一家酒店客房后可以在入網的任何一家酒店享受權益。

  中國民航系統17家酒店代表在北京宣布成立中國民航協會航空賓館委員會,從而邁出了客源共享、聯手開拓市場的步伐。

  3、虛擬銷售網絡

  公司總部對下屬銷售網絡充分放權,使其擁有獨立的“產權”,成為具有獨立法人資格的銷售公司。公司總部不需為下屬公司發放工資,也不必為其支出管理成本和市場開拓費用。同時,各銷售公司成立后,可利用關系在社會上募股,無形中為總部聚集了一大筆資金,并使原有銷售網絡迅速延伸。REZSOLUTIONS是世界上最大的從事酒店銷售和預訂的專業集團,該集團為世界各地的150萬個酒店客房提供預訂和銷售服務,其總數占整個CONSORTIA市場近50%的份額。珠海步步高酒店根據客源狀況,確定建立分銷網絡的方案,在廣州的各客運樞紐尋找了5家合作伙伴,提高了酒店的入住率。

  4、共同作業

  面對目前酒店內客房閑置現象,一些酒店共同聯合起來,組成一個產品,向客源市場統一銷售,以統一的價格,高質量的服務,使這些酒店與顧客雙方均受益。

  在上海茂名南路和長樂路上有個酒店區,3家全國一流的名酒店——花園飯店、錦江飯店和新錦江大酒店,利用“97國際展覽會舉行前,聯合推出”97國際展覽會期間的特殊包價、展覽會商務午餐、去展覽會地點的免費往返班車等;同時還同周邊的大商場和服務企業聯手推出名牌產品,集住宿、餐飲、商務、娛樂、旅游、購物、交通于一體,使住店的商務客在就近區域滿足住、食、行、游、娛、購等旅游活動和商務活動的全方位需求。

5、將附加價值高的功能加以強化

  酒店以商品和服務品牌資源為核心,而虛擬掉附加價值低的部分職能。部分酒店的餐飲品牌效應已建立,這時就可以利用這些功能向外擴展。如江蘇溧陽天目湖賓館,是一座典型的國營三星級飯店,僅有75間客房。然而,賓館在總經理史國生帶領下,充分利用得天獨厚的天目湖大花鏈和優質天目湖水的資源優勢,精化產品,穩定質量,飯店自主開發的以“砂鍋魚頭”為龍頭的魚文化系列產品,不僅為黨和國家領導人、國外大使官員品嘗認可,還為江浙皖消費者衷情垂愛。賓館因勢利導,申請專用商標,北聯南進,成功地將該系列產品打入北京、上海等主要城市。以砂鍋魚頭為龍頭的魚文化系列產品使天目湖品牌餐飲聲譽雀聲,效益逐年遞增。

  南京丁山賓館經過幾年努力,在南京產生“食在丁山”的口碑之后,迅速采取丁山品牌餐飲的連鎖擴張策略,先后在南京的西、南、北,分別合資、合作、獨立經營了丁山美食城。

  南京晶麗酒店在總部即自身經營成功之后,先后在南京地區投資開辦了南京大排檔、獅王府大酒樓等。這樣經營,可以實行集中采購,集中加工,集中配送,集中開發,充分利用集團優勢,有效降低人力和設備投入成本。同時,也更有利于統一制作規格,穩定出品質量;統一市場策劃,擴大酒店形象和影響,在協調一致,抵御對手的競爭中,更能發揮優勢。

  二、在運用虛擬經營的過程中酒店應注意的要點

  1、酒店管理者必須樹立正確的思想認識

  酒店管理者不能以管理范圍大小、管理人數多少來衡量自身的價值,反映自身的威信,同時也應排除“大而全”或“小而全”的觀念,否則會影響虛擬方式的運行。

  2、酒店必須控制關鍵性的資源

  虛擬經營這種方式的關鍵是將酒店的多數功能虛擬化,但并不意味著連酒店的最關鍵的功能都喪失,那么這時酒店就等于名存實亡,也就無所謂什么經營方式了。因此,必須注意產品品質、成本及周期等其他能力的平衡,以保持其競爭優勢。

  3、進行文化重組

  虛擬經營是一種借用外力的戰略,勢必帶來各種酒店文化不同程度的沖突。因此,努力減少各種酒店文化磨擦使之相融合,是虛擬經營戰略成功的保證。

  4、可進行多重虛擬

  虛擬經營是由一些獨立酒店結合形成的,一家獨立酒店也可能同時或先后參與數家酒店的虛擬經營,經營更靈活,使其由于合理利用酒店資源而長盛不衰。

  5、避免“擁有”現象發生

  實行產權虛擬化,強調“利用”而不是“擁有”,但求所用,不求所在,不求所有,通過行業內部優勢整合,形成規模優勢和綜合優勢,創造了一種新的資本運營模式。

  6、選擇合適的對象

  虛擬方式并不是每個酒店都必須運用的經營方式,但這種經營的思維方式可為每一個酒店所借鑒。


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