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鄒益民:飯店企業實施外包服務的障礙以及對策
上海佐敦酒店管理有限公司   2011-07-09 15:44:30 作者:Lincoln.yue 來源: 文字大小:[][][]
摘要]在我國飯店業步入微利時代的今天,實施外包服務策略具有十分重要的現實意義。本文分析了外包服務的意義和目前實施外包服務的問題與障礙,據此提出了我國飯店企業實施外包服務的基本對策:借鑒國際的先進理念與經驗;依據外包服務的步驟科學運作;依據外包服務的性質加強管理。

  [關鍵詞]飯店企業 外包服務 障礙分折 對策研究

  外包服務,英文為“outsourcing”。在國際飯店業中,外包服務是飯店普遍采用的“節流”方法之一,也是飯店組織的柔性過程中增強飯店環境應變能力的重要手段之一。何謂“outsourcing”?美國《HRO Today》雜志中的定義是:
Outsourcing is defined as the contracting of one or more of a company’s business process to an outside service provider to help increase 
shareholder value, by primarily reducing cost and focusing on core competencies.

  由此可見,外包服務,是指通過委托——代理契約將飯店內部的某項業務,如洗滌業務、保安服務、清潔客房、設備維修等,分包給其他企業或組織(尤指專業服務公司)來完成,并以最大限度地發揮飯店的核心優勢,最快地對飯店外界環境作出反應的過程。隨著市場經濟的日趨成熟、知識經濟的漸入佳境和全球經濟的勢不可擋,作為資本和勞動密集性的飯店業,步入微利時代己成必然。我國的飯店企業要想實現良好的經營業績,并保持持續增長,實行外包服務應該是一條有效的途徑。

  一、我國飯店企業實行外包服務的意義

  對于我國的飯店企業而言,實行外包服務具有以下意義:
 
  1、激活競爭潛力

  隨著信息技術含量的不斷增大、消費心理需求的由“同”趨“異”,昔日傳統的價格競爭、功能競爭甚至品質競爭都已經無法滿足任何一個飯店在市場上取得全面的競爭優勢。相應能力競爭、客戶價值競爭以及技術創新競爭將是飯店在競爭中立于不敗之地的三大法寶。然而,要實現上述競爭形態的轉變,激活飯店競爭的潛力,就必須改進飯店內部業務流程,確立其核心業務范圍。通過實施外包服務策略,有助于飯店部門精簡化和組織結構扁平化,提高飯店對市場信息與賓客要求的反應速度,并加強飯店產品價值鏈上的增值優勢,從而將其最優質的資源和最獨特的能力集中到核心業務之上。

  2、節省人力成本

  據有關資料顯示,10年前,國內飯店的人力成本一般占飯店總營收的16%——21%,而如今,飯店業的人力成本一般要占飯店總營收的25%——30%。僅這一項成本,對飯店盈利的影響就已達到了9%左右,且這個數字還呈不斷攀升的趨勢。

  與飯店企業人力成本相關的有三個因素:用工單價、用工比例以及人力資本。

  用工單價即是指每個勞動力所得到的直接經濟性報酬的集合。它主要包含工資與福利兩方面。一般情況下,前者主要由基本工資與浮動工資組成;后者通常是由企業福利、社會保險及彈性福利所組成。

  用工比例即是指飯店勞動力總量與飯店客房總數之比。在國際上,經濟型飯店的用工比例一般在0.4:1的平均水平(即100間客房規模的飯店,用工40名左右);中檔飯店的用工比例一般在0.7:1的平均水平;高檔飯店的用工比例一般在1:1.2左右。而根據我國的現狀,國內經濟型飯店、中檔飯店、高檔飯店的用工比例則分別在1:1、1:1.2、1:1.8左右。(見表1)
  

 

國際

國內

經濟型飯店

0.4:1

 1:1 

中檔飯店

0.7:1

1:1.2

高檔飯店

 1:1

1:1.8



  從上表中可以看出,國內飯店的用工比例要比國際上的平均水平高出60%左右。

  人力資本是指通過人力投資在勞動者身上形成的,并能為勞動者帶來持久收入來源的生產能力,它是一種非物質的資本,必須通過教育、培訓、醫療保健、遷移等多種投資才能形成。
  實施外包服務,勢必會減少飯店的用工總量和用工比例,同時也會降低飯店的用工單價。如杭州大廈洗衣房采用了外包服務后其效果非常明顯。

具體的數據比較見表2。


 

外包服務前

外包服務后

飯店用工總量

336

320

飯店用工比例

0.71:1

0.67:1

用工單價

1200 

1000

人均人力資本

 200 

 200



  3、優化資本結構

  在飯店業中實施外包服務將大大地減少巨額的固定資產投資。以洗衣房為例,一個四星級飯店的洗衣房,通常要在其硬件配置上投入約兩、三百萬元。而實施外包服務將減少由資產專用性帶來的沉沒成本,從而優化飯店的資本結構。此外,資本結構的優化還使得單位產品所承擔的固定成本比例下降,這將大大提高整個飯店的適應性與靈活性。

  4、規避經營風險

  飯店業是高敏感度和高風險的產業,無論是“六四”風波、“911”事件,還是伊拉克戰爭、“非典”疫情,飯店企業都首當其沖,可謂處于風口浪尖。飯店企業經營,無論是內部環境,或是外部環境,都存在著不同程度的不確定性與復雜性,再加上經營者認識能力的滯后性以及處理手段的局限性等等,常常會使飯店在經營過程中不可避免地承受著各種類型的經營風險。通過外包服務,飯店可以與外部的專業服務公司形成合作伙伴關系,并共擔風險,使得飯店自身的柔韌性大大加強,更能適應飯店環境的不規則變化。

  5、提升服務質量

  由于外包服務的承擔者往往都是一些比較大型的專業服務公司,它們的專業化程度以及熟練程度往往就是效率與質量的象征與保證。許多專業服務公司都比飯店擁有更有效的資源(尤其是專門化的知識和經驗)。這將有利于幫助飯店提升其整體的服務質量與服務檔次,以滿足賓客日益挑剔與個性化的需求。

  二、我國飯店企業實施外包服務的問題與障礙

  從長遠來看,外包服務化將是我國飯店業的發展趨勢之一。但就目前而言,外包服務仍處于一個認識、探索的起步階段,在實施推廣中,仍存在著一些障礙與問題:

  1、高質量的專業公司缺乏

  飯店外包服務的推廣度是與專業服務公司的成熟度相輔相成的。專業服務公司是一個十分寬泛的概念,其內容涵蓋了從法律咨詢到直接銷售等多個行業。對飯店而言,專業服務公司無外乎管理類與業務類兩種。前者主要是指管理咨詢、市場調研、職介中心等等,而后者則對應飯店的業務流程,如清潔公司、保安公司、洗衣公司、電器維修公司,乃至專門服務于飯店的預訂呼叫中心等等。目前,我國的專業服務產業尚屬起步階段,高質量的專業服務公司鳳毛麟角。當然,隨著市場經濟的進一步發展,這一障礙將得到改善。

  2、外包價格的相對偏高

  根據科斯的交易費用理論,企業(計劃機制)和市場(交易機制)是社會組織生產的兩種方式。企業的邊界取決于交易成本與管理成本的權衡。由于管理成本的遞增,企業的規模是不可能無限制地擴大的。因此,從經營成本角度考慮,如果外包服務的收費等于自己雇人的費用,那么飯店就不會使用外包服務。目前,國內一些專業公司由于沒有形成足夠的規模而缺少成本領先優勢,故制定的收費價格往往使許多國內飯店望而卻步。隨著國家社保體系和人事體制的變化,飯店的人力成本有上升的趨勢,而隨著第三產業的不斷發展和全球經濟一體化,專業化公司將逐步成熟,這一矛盾將有減弱之勢。

  3、經營者觀念的陳舊與偏頗

  由于中國傳統的小農經濟文化的影響,不少飯店經營者不同程度存在著“大而全、小而全”和“萬事不求人”的觀念,盲目追求飯店設施的配套性與部門結構的完整性,從而直接影響了外包服務的推行。另外,也有一些飯店的經營者把外包服務僅當作一種生財之道,只重價格比較而怱視外包合作公司的實力和質量。有些則一味壓低價格而使合作的公司無利潤空間而影響質量。

  4、外包服務管理的相對薄弱

  在某種程度上,飯店對專業服務公司的行為結果擔著風險。專業服務公司服務質量的好壞直接影響到飯店在賓客心中的形象優劣。如洗衣質量問題,一旦送洗的衣物發生了問題,客人首先想到的就是飯店的服務質量。而飯店外包服務是一種間接控制,對服務質量的管理缺少主動性,一旦出現問題,糾紛中的角色往往顯得十分被動。然而,導致這一問題的主要原因在于目前我國一些飯店在外包服務管理的不力和相對滯后。這既有選擇合作伙伴不當的問題,又有過程管理不力的現象,也有契約關系不到位的缺陷。

  三、我國飯店企業實施外包服務的對策

  綜上所述,推行外包服務,既有外部的障礙,也有內部的阻力。隨著市場經濟的發展,外部環境將會逐步改善。作為飯店企業,應在內部加強管理,以尋找發展的對策。

  對策一:借鑒國際飯店的先進理念和經驗,切忌自閉

  外包服務的概念源于西方,盛于西方,在實際的操作過程之中,國際成功的飯店已經積累了不少的經驗。這些寶貴的歷史經驗在客觀上使得外包理念得到了滾動式的發展,促進了其不斷的發展與完善。因此,處于外包概念導入期的國內飯店應注意通過專業報刊雜志,或是調研、考察等方式,學習外包服務的先進理念,借鑒國際飯店的業務操作模式,同時也要結合本地情況,融入中國特色,探索我國飯店企業實施外包服務策略的路經。

  對策二:依據外包服務的步驟科學運作,切忌盲目

  飯店在推行外包服務的過程中必須要經過以下四個階段:
 
  1、 明確飯店的外包條件

  飯店若要實行外包服務,則必須具備相關的內、外部條件。外部條件大致有二。其一是外包服務必須有相當程度的標準化,這是外包服務質量的標準所在;其二是信息技術的廣泛應用,這是信息對稱、共享,節省交易費用的保障所在。內部條件則主要是指飯店經營觀念的更新,以及業務流程重組、組織結構重建的必要性與可行性等等。

  2、 確定飯店的外包需求

  影響飯店外包服務需求的因素有很多,但主要以如下四大要素為重,即飯店的規模、檔次、業務部門的地位以及人力成本核算等等(見表3)。實施外包與否

要素 內容

適宜實施

不適宜實施

飯店規模(業務量)

中小型(少)

大型(多)

飯店檔次

經濟型

高檔

外包部門的地位

次要

重要

人力成本


表3:飯店實施外包的影響要素表

  3、 制定飯店的外包策略

  在制定策略的過程中,首先要明確外包服務是否有助于飯店經營目標的實現;其次要通過投資預測及成本核算來確定需要外包的業務領域;再次要選擇適合的專業服務公司,它必須真正了解飯店的需求,并有足夠能力解決飯店的問題。不能僅僅看其報價,還要對其整體實力、質量信譽、運行方案、商業條款等方面進行全面評估。

  4、確保飯店的外包實施

  飯店在這一階段要保持對外包服務的隨時監測與評估,并及時與服務提供商進行溝通、交流。同時,由于外包服務勢必會涉及到一些員工的利益,因此,在外包實施的初期,還要注重與飯店員工的溝通,以幫助他們適應這一新的運作方式。飯店在實施外包服務之后,后續的管理工作也必須適時、適度地跟上,這主要體現于飯店內與外包服務配合的接口處。

  對策三:依據外包服務的性質加強管理,切忌混亂

  外包服務的實施并不意味著飯店投資成本的完全節省,更不能理解為飯店職責重任的完全卸下。相反,飯店、專業服務公司以及賓客之間的關系要遠遠復雜于外包之前的店、客關系。因而,飯店要加強對專業服務公司服務質量的適時監控與適度管理,在市場經濟中,法制是維護各方主體利益的重要手段之一。飯店與外包服務方應是一種委托——代理關系,即由委托人(飯店)選擇代理人(專業服務公司)來完成一定的任務。前者對后者的行為結果承擔有一定的風險。因此,委托人具有監督權,而代理人則接受委托而工作,且雙方形成契約關系,且必須建立在合理、合法的基礎上。通常情況下,外包服務的合同要詳細說明需要外包服務的內容、服務質量的要求、工作流程、實施方法、時間要求等等,并要規定好外包服務的價格和評測性能的尺度,以及相關違規的處罰條款。同時,根據信息經濟學的原理,存在的監督成本會產生信息不對稱等現象,所以,委托人需要設計一定的激勵機制,并在有效的風險分擔和有效的激勵之間進行權衡。只有這樣,才能保證外包服務的有效性與有序性。


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